Партнёр и контрагент — не одно и то же
Первое, что сбивает с толку новичка в УТ: клиент заводится дважды — как партнёр и как контрагент. Это не дублирование и не причуда разработчика, а разделение двух разных сущностей.
Партнёр — это бизнес, с которым мы работаем: компания как таковая. У него есть название, ответственный менеджер, сегмент, история переговоров. Контрагент — юридическое лицо или ИП, на которое выписывают документы: ИНН, КПП, юридический адрес. У одного партнёра контрагентов может быть сколько угодно.
Запоминается это одной фразой: с партнёром разговаривают, с контрагентом подписывают бумаги.
Зачем разделение нужно, видно на первом же примере. Сеть магазинов отгружается на три разных юрлица, но менеджер у неё один, скидка одна, история переговоров одна, и долг она считает общим. Заведи мы три карточки клиента — менеджер увидел бы трёх маленьких клиентов вместо одного крупного и скидку каждому назначил бы отдельно.
И то, на чём спотыкаются почти все. Один и тот же партнёр нередко и покупает у нас, и продаёт нам. В карточке есть признаки — «клиент», «поставщик», «прочие отношения», — и они не взаимоисключающие. Заводить такого партнёра дважды нельзя: тогда его закупки и продажи окажутся в разных карточках, и увидеть общую картину — сколько мы у него купили против того, сколько ему продали, — будет неоткуда. А именно эта картина и нужна, когда встаёт вопрос о взаимозачёте.
Контактные лица и адреса
Карточка партнёра — это не только название. Всё, что менеджер должен помнить о клиенте, живёт там, и разница между «записал в систему» и «записал в блокнот» оказывается решающей.
Контактные лица. У партнёра свои люди: закупщик, бухгалтер, кладовщик на приёмке. У каждого своя роль, телефон и почта. Записать их в комментарий к карточке можно — но тогда по ним нельзя ни искать, ни рассылать, ни поставить задачу.
Адреса. Их у партнёра обычно несколько: юридический — для документов, фактический, и один или несколько адресов доставки. Каждый тип задан отдельным видом контактной информации, и доставка подставляет в заказ именно адрес доставки, а не юридический.
Правило здесь общее и работает далеко за пределами адресов: система умеет работать только с тем, что записано полем. Телефон в примечании нельзя набрать из карточки. Фамилия закупщика в примечании не подставится в письмо. Дата обещания в примечании не напомнит о себе.
И то, что редко объясняют, хотя это половина смысла: контактная информация нужна не менеджеру, который и так всё помнит, а тому, кто придёт после него. Заболел, ушёл в отпуск, уволился — и клиент не должен рассказывать свою историю заново.
Отдельно стоит сказать про роль контактного лица. Заведённый просто «контакт» без роли годится ровно для одного — позвонить. Заведённый как «закупщик», «бухгалтер» или «приёмка» он становится адресом: письмо о задолженности уходит бухгалтеру, а не закупщику, документы на подпись — тому, кто их подписывает, а звонок из-за не пришедшей машины — на склад. Компания, где у всех контактов роль «контактное лицо», рассылает всё всем и получает в ответ тишину.
Сегменты, ответственный, история
Сегмент — это именованная группа партнёров: «Крупный опт», «Розничные точки», «Должники», «Новые за квартал». На сегмент назначают скидки, по сегменту делают рассылку и строят отчёты.
Сегменты бывают двух устройств. Ручные — менеджер добавляет клиента сам. Динамические — состав пересчитывается по правилу: например, все, у кого закупки за квартал больше миллиона. Динамический сегмент не забудут обновить, и в этом весь его смысл: ручной список «крупных клиентов» устаревает через квартал и начинает врать молча.
Ответственный менеджер в карточке — не украшение. По нему считают выручку менеджера, ограничивают доступ («вижу только своих клиентов») и адресуют задачи. Пустое поле ответственного означает клиента, за которого не отвечает никто, — и такие клиенты первыми уходят.
Бизнес-регион нужен для отчётов по географии и для распределения по филиалам. Он не то же самое, что адрес: адрес — это куда везти, регион — это к какой части бизнеса клиент относится. У компании с московским юрадресом и складом в Ростове регион может быть южным.
История взаимодействий — звонки, письма, встречи и обещания — живёт в карточке партнёра отдельными записями и связана с заказами и сделками. Поэтому на вопрос «почему этот заказ висит месяц» отвечает не память, а лента: девятого звонили, ждали решения совета директоров, двадцатого перенесли на следующий квартал. Смысл не в отчётности, а в замене: менеджер заболел, ушёл в отпуск, уволился — и работа продолжается.
И последнее. Все три поля — сегмент, ответственный, регион — имеют смысл, только если по ним действительно принимают решения. Поле, которое заполняют из дисциплины и никогда не используют, через год заполняют как попало, и это правильно: бессмысленную работу люди делают плохо.
Дубли клиентов и как их не плодить
Самая частая беда справочника партнёров — один клиент, заведённый пять раз: «Ромашка», «ООО Ромашка», «Ромашка ООО», «ромашка», «Ромашка (новый)». Отчёты после этого врут все сразу.
Что именно ломается. Долг клиента размазан по пяти карточкам, и общей суммы не видит никто. Скидка назначена одной карточке, а отгружают с другой. История продаж показывает мелкого клиента там, где на самом деле крупный, — и он не попадает ни в один список важных. Рассылка уходит пятью письмами одному человеку.
Как не допускать. Контроль по ИНН — в настройках включается проверка уникальности ИНН у контрагентов: попытка завести второго с тем же ИНН упирается в предупреждение. Это самая надёжная защита, потому что ИНН не напишешь пятью способами, а название напишешь. Поиск перед созданием — форма подбора ищет по началу названия, по ИНН и по телефону; привычка искать по ИНН снимает большую часть дублей. Право заводить клиентов не у всех — в компаниях, где справочник важен, создание партнёров оставляют одному-двум людям.
Есть и четвёртая защита, про которую забывают: не заводить карточку в момент спешки. Дубли почти всегда рождаются тогда, когда документ нужно провести сейчас, а клиента в базе «нет». Правильное действие в такую минуту — задержать документ на полчаса и дождаться карточки, а не создать её самому. Полчаса ожидания стоят дешевле года разъехавшихся отчётов.
Что делать с уже возникшими дублями. Просто удалить нельзя: на карточку ссылаются проведённые документы. Есть обработка «Поиск и удаление дублей» — она находит похожие карточки, позволяет выбрать главную и переносит все ссылки документов на неё, а остальные помечает на удаление.