Что такое соглашение с клиентом
Каждый заказ требует ответить на десяток вопросов: по какому прайсу продаём, в какой валюте, какая отсрочка, с какого склада отгружаем, с НДС или без. Отвечать на них в каждом заказе заново — потерянное время и источник ошибок. Ответы записывают один раз, в соглашение.
Что хранит соглашение: вид цен («Оптовая», «Розничная», «Дилерская»), валюту расчётов, порядок оплаты (предоплата тридцать процентов, остаток по факту), отсрочку платежа, склад отгрузки, налогообложение и сегмент скидок — какие автоматические скидки применяются.
Выбрав в заказе партнёра, менеджер получает всё это подставленным. Он может изменить конкретное значение в конкретном заказе, но по умолчанию действует то, о чём договорились.
Типовое соглашение описывает условия целой группы клиентов: «Опт от 100 тысяч», «Розничные точки», «Дилеры». Поменялась отсрочка для всего опта — правится одна карточка, и новые заказы всех клиентов этой группы идут по новым условиям.
Индивидуальное заводится под конкретного партнёра, когда его условия правда особые. Каждое такое соглашение — отдельная карточка, которую придётся сопровождать отдельно.
Откуда в заказе берутся условия
Условий в заказе много, и приходят они из разных мест. Пока это не разложено по полкам, поиск причины «в заказе не то» превращается в перебор наугад.
Соглашение задаёт коммерческие условия: вид цен, отсрочку, валюту, склад, налогообложение, сегмент скидок. Карточка партнёра — организационные: ответственного менеджера, бизнес-регион, адрес доставки. Карточка контрагента — реквизиты для печати: ИНН, КПП, юридический адрес, банковские реквизиты.
Знать это полезно ровно для одного: когда в заказе что-то «не то», сразу понятно, куда идти. Не тот склад — соглашение. Не тот менеджер — карточка партнёра. Не тот адрес в накладной — реквизиты контрагента.
Порядок между источниками жёсткий, и его стоит знать целиком: ручная правка в документе сильнее соглашения, соглашение сильнее умолчаний карточки, а карточка сильнее общих настроек. Чем ближе источник к конкретному документу, тем он сильнее. Это разумно — частное всегда важнее общего, — но означает, что правка на верхнем уровне не гарантирует изменения внизу.
Отсюда правильный порядок разбора любой жалобы вида «условия не те». Сначала дата заказа — не создан ли он раньше, чем поменяли условия. Потом какое соглашение стоит у партнёра — не правили ли другое. Потом не правили ли поле в самом документе. И только в последнюю очередь — настройки функциональности: там причина бывает редко, а времени съедает много.
Этот порядок стоит запомнить: он одинаково работает для цены, склада, отсрочки и вида цен, и он идёт от частного к общему — от конкретного документа к настройкам всей системы. Обратный порядок — от настроек к документу — самый частый способ потратить полдня впустую.
Договоры, разрез расчётов и валюты
Соглашение — про условия работы. Договор — про юридическую связь с конкретным контрагентом: номер, дата, срок действия, то, что печатается в шапке документов.
Разница по назначению. Соглашение заключается с партнёром и содержит условия продажи; нужно оно, чтобы подставить эти условия в заказ. Договор заключается с контрагентом и содержит номер, дату, срок и реквизиты; нужен он, чтобы сослаться на него в документах и печати.
Учёт по договорам включается отдельно, переключателем «Использовать договоры с клиентами». Если он выключен, поле договора в документах не появляется вовсе. Включать имеет смысл, когда расчёты нужно вести в разрезе договоров (один клиент, два договора, долги считаются раздельно), когда у договоров разные условия и сроки, или когда номер и дата обязаны печататься в накладной и счёте.
У договора есть срок действия — даты начала и окончания. Просроченный договор система в новых документах не предложит. Поведение правильное, но менеджеров оно застаёт врасплох ровно в первый рабочий день января, и это стоит иметь в виду заранее.
И последнее, что выглядит техническим и таковым не является: две валюты. Валюта расчётов — та, в которой считается сумма документа. Валюта взаиморасчётов — та, в которой ведётся долг. Классический случай: цены привязаны к доллару, а платит клиент рублями. Если долг ведётся в рублях, курсовая разница между отгрузкой и оплатой ложится на нас; если в долларах — на клиента. Это коммерческое решение, а не техническое, и договариваются о нём до, а не после.
Статусы соглашений и смена условий
Соглашение не бывает просто «есть». У него есть состояние, и от состояния зависит, применится оно к новым заказам или нет.
Не согласовано — черновик: условия готовятся, в заказы не подставляются. Действует — рабочее состояние, условия применяются. Закрыто — к новым заказам больше не применяется, старые остаются как были.
Последнее важно: закрытие соглашения не трогает уже оформленные заказы. Заказ хранит те условия, что были в нём на момент оформления, — иначе история продаж переписывалась бы задним числом, и отчёт за прошлый квартал менялся бы каждый раз, когда кто-то правит условия.
Менять условия можно двумя путями, и они не равнозначны. Правка действующего соглашения подходит, когда условие меняется «с сегодня и навсегда»: подняли отсрочку с четырнадцати дней до двадцати одного. Прошлые заказы не изменятся, новые пойдут по новым условиям. Новое соглашение вместо старого нужно, когда изменения существенные и старые условия понадобятся для истории: тогда старое закрывают, заводят новое и переводят клиентов.
Есть и третий путь, которым пользуются чаще двух первых и зря: править условие прямо в заказе. Он выглядит самым быстрым и создаёт скрытую проблему — такое значение не видно ни в одном отчёте об условиях. Компания думает, что отсрочка у опта четырнадцать дней, а в трети заказов стоит двадцать один, потому что так было удобнее в момент оформления. Проверяется это одним отбором: заказы, где отсрочка отличается от отсрочки соглашения.
И то, ради чего существует статус «Не согласовано». В компаниях, где условия утверждает не тот, кто их придумывает, между черновиком и работой стоит человек: менеджер готовит условия под клиента, руководитель отдела или финансовый директор смотрит отсрочку и вид цен, после чего соглашение переводится в «Действует». Пока перевода нет, заказы идут по прежним условиям — и это правильно: невыгодные условия не должны попадать в работу оттого, что кто-то нажал «записать».