Кто спрашивает, тот ведёт
Третье правило курса: сначала спросить, потом предлагать. Кажется, что в переговорах выигрывает тот, кто лучше убеждает. На деле выигрывает тот, кто больше узнал: о чём на самом деле спорят, что для собеседника важно, чего он боится, какой у него запасной вариант. Всё это можно узнать только вопросами — и умением молчать, пока отвечают.
Вопрос делает ещё одну вещь: он ведёт разговор. Кто спрашивает, тот выбирает тему; кто отвечает, тот следует за ним. Убеждающий говорит много и раскрывает свои карты, а спрашивающий говорит мало и слышит чужие. Поэтому опытные переговорщики говорят меньше, чем кажется со стороны.
Большинство людей в споре поступают наоборот: пока собеседник говорит, они не слушают, а готовят ответ. Отсюда разговоры, где каждый повторяет своё всё громче, и никто не узнаёт ничего нового.
Хорошая новость: спрашивать и слушать — навык, которому можно научиться за несколько разговоров. В этом уроке три инструмента: открытые вопросы, пересказ и пауза.
Открытые и закрытые вопросы
Вопросы бывают двух видов. Закрытые — на них отвечают «да» или «нет»: «вас устраивает цена?», «успеете к пятнице?». Открытые требуют рассказа: «что для вас здесь главное?», «как вы обычно решаете такие задачи?», «что мешает принять решение?».
Закрытые вопросы нужны — чтобы уточнить и закрепить: «то есть срок важнее цены?», «договорились на пятницу?». Но узнать новое ими трудно: человек отвечает вежливое «в целом да» и ничего не рассказывает. Для разведки нужны открытые вопросы, и начинаются они обычно со слов «что», «как», «какой».
Отдельно о слове «почему». Оно открытое, но часто звучит как обвинение: «почему вы так решили?» слышится как «вы решили неправильно». Мягче спросить: «что привело к такому решению?», «с чем это связано?».
Особенно полезны вопросы, которые приглашают собеседника решать вместе: «как нам быть с тем, что бюджет меньше?», «что мне нужно сделать, чтобы вы были спокойны за срок?», «как бы вы поступили на моём месте?». Они не требуют уступки, но заставляют собеседника самого думать над решением — и часто он предлагает то, до чего вы бы не додумались.
Слушать
Задать вопрос — половина дела. Вторая половина — услышать ответ. И это труднее, чем кажется: мешают собственные мысли, заготовленный ответ и желание поскорее возразить.
Три приёма, которые делают слушание рабочим инструментом.
Пересказ. «Правильно ли я понял, что вам важнее срок, чем цена, потому что прошлый подрядчик сорвал открытие?» Пересказ проверяет, что вы поняли верно, — а люди удивительно часто говорят об одном и понимают разное. И он показывает собеседнику, что его услышали: после этого он говорит охотнее и откровеннее, а спорит мягче.
Название чувства. «Похоже, вас очень задела та история с прошлым подрядчиком». Это не психология, а внимание: человек, чьё раздражение заметили и назвали, обычно успокаивается. Раздражение, которое не заметили, прорывается дальше в разговоре.
Пауза. После ответа собеседника помолчите пару секунд. Многие не выдерживают тишины и добавляют — и добавляют самое важное: «…ну и вообще, если честно, бюджет нам урезали». Пауза после вашего предложения работает так же: не спешите сразу его смягчать.
Что делать с услышанным
Что делать с тем, что узнали? Три вещи.
Записывать. В важных переговорах держите блокнот: интересы собеседника, его опасения, числа, которые он называл, обещания обеих сторон. Память под напряжением подводит, а запись показывает собеседнику, что его слова важны.
Проверять догадки. Всё, что вы предположили при подготовке (урок 2), теперь проверяется вопросами. «Я правильно понимаю, что для вас главное — не сорвать открытие?» Догадка, которую не проверили, — главный источник ошибок: вы решаете задачу, которой у собеседника нет.
Сводить к интересам. Всё услышанное раскладывается по трём кучкам из прошлого урока: общие, разные, противоположные. После этого становится видно, где искать решение.
Хороший знак, что вы слушали достаточно: вы можете сформулировать интересы собеседника так, что он скажет «да, именно так». Если не можете — спрашивать рано заканчивать, а предлагать рано начинать.